كيف ولماذا طلب رأي المستخدمين على الموقع: دليل CSAT

لمعرفة رأي العملاء حول الأعمال ، يتم استخدام أنظمة تصنيف مختلفة ، بما في ذلك CSAT - درجة رضا العملاء ، أي مؤشر رضا العملاء. إنه يعمل ببساطة شديدة: تحتاج إلى إجراء مسح "ما مدى رضاك ​​عن X؟" بمقياس من "غير راضٍ" إلى "راضي" ونشره على الموقع الإلكتروني ، في طلب أو أرسل بالبريد.

لا تجلب هذه الطريقة تعليقات تفصيلية ، لكنها مؤشر ممتاز على مجالات المشكلات في العمل (وفهم المشكلة هو نصف الحل). بالمناسبة ، CSAT عادة ما تكون مدمجة في نظام التذاكر.

كيف يعمل

يمكن أن تتصل استطلاعات CSAT بأي شيء: المنتج أو الخدمة أو المحتوى أو العملية أو الخدمة أو الموظفين. تستخدم الطريقة الأصلية السؤال "ما مدى رضاك" - "ما مدى رضاك" ، ولكن غالبًا ما يتم استبدالها بالخيارات "ما مدى رضاك" أو "ما مدى إعجابك" - تبدو طبيعية بشكل أكبر ولا تعطي الكاتب.

لا يوجد حجم عالمي للمقياس - عادة ما يتم استخدام نظام من ثلاث أو خمس نقاط أو عشر نقاط ، لكن من الممكن العمل بطريقة أخرى. تعتمد دقة التقييم على هذا: عادةً ما تكون الأقسام أكثر ، كلما كانت دقة المسح أقل.

على سبيل المثال ، إذا كنت تستخدم مقياسًا من 10 نقاط ، فسيقوم بعض المستخدمين بوضع 6 نقاط ، والجزء 7 - كيفية تفسير الفرق بينهما؟ وما مدى أهمية "ظلال الرضا" هذه بالنسبة لك؟

مع نظام من 5 نقاط ، تصبح النتيجة أكثر وضوحًا:

1 - غير راضٍ على الإطلاق

2 - بالأحرى غير راضي

3 - محايد

4 - راضي نوعا ما

5 - راضي تماما

ومع 3 نقاط حتى مبالغ فيها بعض الشيء:

1 - كل شيء سيء

2 - طبيعي

3 - ممتاز

نصيحة: إذا لم تقدم التقديرات فهماً لا لبس فيه للموقف ، فحاول تقليل عدد الأقسام وجعلها متساوية ، 4 أو 6 نقاط. سوف يظهر المقياس المتساوي بوضوح ميزة في مزاج العملاء ولن يسمح للمستخدم بوضع تصنيف محايد "مريح".

ما يمكن تقييمه

من خلال استطلاعات CSAT ، يمكنك تقييم العلامة التجارية أو منتجها أو طاقمها أو معالجتها باستخدامها في أي وقت - عندما تبيع أو تستخدم منتجًا أو تتفاعل مع المحتوى.

فيما يلي بعض الأمثلة التي يمكن اختبارها باستخدام CSAT:

  1. المنتجات والخدمات: إلى أي مدى يلبي المنتج التوقعات ، هل يتعامل مع المهمة أم لا ، هل تلبي جودة المنتج ، هل أعجبك تأثير الخدمة.
  2. الخدمة والموظفين: كيف أجاب الدعم الفني الكامل عن السؤال وساعد في التغلب على المشكلة ؛ أعجبك أو لا أحب مدير الخدمة ، إلى أي مدى كانت المشاورات مفيدة ؛ هل استجابوا بسرعة لطلب العميل ، وما إلى ذلك.
  3. السطح البيني، وسهولة استخدام الخدمة أو الطلب على الموقع الإلكتروني: مدى ملاءمة استخدامها ، وما إذا كانت الواجهة قد تم فهمها على الفور أم لا ، وما إذا كانت الأقسام اللازمة موجودة ، وما إذا كانت هناك أي مشاكل في الطلب / الدفع ، وما إلى ذلك.
  4. خدمات منفصلة نوع إرجاع المنتج: سواءً كانوا راضين عن سرعة الاستجابة للطلب وكيف قام المدير بحل المشكلة ، ما إذا كان سيتم إعادة تقديم الطلب أم لا.
  5. بلوق: أضف مقياس تقييم بعد كل مقال يسأل عما إذا كانت المعلومات قد ساعدت في حل المشكلة ، ما إذا كان الموضوع قد تم الكشف عنه بشكل كاف ، هل هو المقال الذي كان المستخدم يبحث عنه.
  6. توزيع البريد الإلكتروني: ما مدى رغبتك في تلقي الرسائل ، وما إذا كان تواتر الحروف يناسبك ، ومدى اهتمامك بالقراءة ، وما إذا كان التنسيق مناسبًا ، إلخ.

في أحد الاستبيانات ، يمكنك أن تطلب تقييم عدة جوانب في وقت واحد ، على سبيل المثال ، منتج + خدمة أو موقع + تسليم + منتج. من الأفضل إذا لم يكن هناك أكثر من خمسة أسئلة - تدل الممارسة على انخفاض نسبة الإشغال فوق هذا الشريط. العدد الأمثل هو من 1 إلى 3 أسئلة في نموذج واحد.

نصيحة: كلما أمكن ، تتبع معدل مسح الاستطلاع. عادةً ما يعني عدد الإجابات التي تقل عن 30٪ أحد الأمرين التاليين:

  • صياغة غير مفهومة / معقدة ؛
  • أسئلة كثيرة / غير مريحة للإجابة.

كيفية استخدام CSAT

تعد استطلاعات CSAT بسيطة وعملية من حيث الحصول على المعلومات ، بحيث يمكن إضافتها في نقاط مختلفة في دورة حياة العميل. حتى تتمكن من تقدير التفاعل خطوة بخطوة ، وهذا له تأثير جيد على جودة الخدمة: يمكنك أن ترى بسرعة نقاط الضعف في العمليات وتصحيحها ، وتقريبا في الوضع المباشر ، تقييم كيفية تغير آراء المستخدم.

هنا ، يعد الإحساس بالتناسب مهمًا للغاية: إذا تلقى المستخدم بعد كل إجراء استطلاعًا ، فسوف "يدمج" بسرعة كبيرة. إنه ليس في مجموعة تركيز ، إنه ليس وظيفته - الإجابة باستمرار على الأسئلة.

فيما يتعلق بمدة وتكرار الاستخدام: إذا رأيت تقديرات ثابتة لبعض الجوانب لفترة طويلة ، فيمكنك على الأرجح إيقاف الاستطلاع والتحول إلى شيء آخر.

على سبيل المثال ، إذا قام المستخدمون بتقييم مدى ملاءمة أي طلب لأكثر من 3 أشهر على التوالي ، فهذه العملية مصقولة من جميع الجوانب. ليس من المنطقي البحث فيه - من الأفضل أن تنتقل إلى تقييم الدعم الفني أو تسليم أو إرجاع البضائع.

هل يستحق العودة إلى تقييم المقاييس؟ بالتأكيد نعم. إذا كانت هناك أي تغييرات في العملية ، فمن المنطقي استئناف الاستبيان ، على سبيل المثال:

  • في شركة صغيرة ، كان هناك دائمًا مدير واحد للمكالمات الواردة ، والذي كان موضع تقدير كبير. لقد تغير المدير - يمكنك تشغيل الاستبيان مرة أخرى ؛
  • تم تغيير تصميم الموقع أو واجهة التطبيق ؛
  • تم تغيير نموذج الطلب / الاشتراك ، وظهر الطلب بنقرة واحدة ؛
  • غير ترتيب جمع المعلومات من المستخدمين.

خدمات إنشاء المسح

يمكنك طلب إضافة استبيان من متخصصي تطوير الويب ، الذين سيصممون كل شيء بأسلوب شركة ، أو يمكنك القيام بذلك بنفسك باستخدام أدوات خاصة. أدناه - 5 أمثلة لاستطلاعات الرأي من خدمات مختلفة ، والتي استغرقنا إنشاءها أكثر من 10 دقائق.

  1. نماذج جوجل.
  1. Typeform.
  1. سيرفي مونكي.
  1. مسح زوهو.
  1. eSurveysPro.

جدول مقارن للخدمات:

"نماذج جوجل"

Typeform

سيرفي مونكي

مسح زوهو

eSurveysPro

سعر مجاني

هناك

هناك

هناك

هناك

هناك

معدل الحد الأدنى تحميلها

-

30 دولار / شهر

39 € / شهر

19 € / شهر

40 دولار في الشهر أو 100 دولار في السنة

لغة

روس

المهندس

روس

المهندس

المهندس

القوالب والموضوعات وأدوات التصميم

2 من 5

5 من 5

4 من 5

3 من 5

1 من 5

تصدير البيانات

في "جداول بيانات Google"

اكسل (XLS) ، CSV

التفوق ، "جداول بيانات Google" ، PDF ، SPSS

CSV ، PDF ، "جداول Zoho"

CSV ، إكسل

تخصيص وقت نهاية الاقتراع

-

-

-

-

-

لماذا تقييم رضا العملاء

هناك حاجة إلى أي نظام لتقييم الرضا بحيث يدرك رجال الأعمال مزاج الجمهور ووضعه الحقيقي بين العملاء ؛ لقياس وتقييم تجربة العملاء من الناحية الرقمية.

على وجه التحديد ، يتيح لك CSAT تحديد نقاط المشكلة فورًا في تفاعل المستخدم بالكامل مع العلامة التجارية. هذا ، على الرغم من الاسم ، فإن مهمة CSAT في المقام الأول ليست أن تبدو راضيًا ، ولكن تحديد المؤسف.

أيضًا ، يمكن استخدام هذا النظام عند إطلاق منتجات جديدة أو إضافة ميزات - سيساعد على تحديد أوجه القصور بسرعة والقضاء عليها. على سبيل المثال ، قم بإضافة استطلاع للرأي إلى الأحرف الأولى من رسالة بريدية جديدة: إذا لم يكن التخطيط التكيفي لشخص ما متكيفًا بشكل مفاجئ ، فستكتشف بعد الحرف الأول ويمكنك تصحيح الموقف بسرعة حتى اشتراك المزيد من المستخدمين في النشرة الإخبارية. وبالمثل مع المنتجات الجديدة أو الميزات أو التغييرات في واجهة الموقع.

ما هي إيجابيات وسلبيات هذه الطريقة؟ لنلقِ نظرة على الجدول المقارن:

زائد

ناقص

الاستطلاعات بسيطة وقصيرة وتملأ بسرعة - وهي نسبة عالية من الإجابات

هذا ليس مقياسًا رئيسيًا. على عكس CAC و LTV وغيرها من المؤشرات ، فإن "رضاء" العميل ليس هو المؤشر الأكثر أهمية الذي لا يفيد الأعمال مباشرة.

الكفاءة: يأتي التقييم دائمًا عندما لا يزال من الممكن استخدامه

مدى ملاءمة النتائج على المدى القصير: يعكس الاستبيان فقط أحدث تجربة للتفاعل مع العميل ، وليس كل عملك معه ككل (كما هو الحال في NPS)

قد يختلف مقياس التقييم وفقًا للسياق - فهو يمنح المرونة في التقييم والتصميم.

تتأثر ثقافة البلد الذي تعمل فيه الشركة: في الغرب ، يستخدم الناس في كثير من الأحيان تقييمات لا لبس فيها من النوع "الأفضل" / "الأسوأ" ، بينما في البلدان الآسيوية عادة ما يختارون "وسط" محايد. في رابطة الدول المستقلة ، لا يوجد اتجاه واضح: هناك تباين كبير في قطاعات وجماهير السوق.

كفاءة أعلى ، لأنه في نموذج واحد يمكنك استخدام العديد من الأسئلة في وقت واحد.

غموض الإجابات: "الرضا" يعني للجميع

براعة: يمكنك تقييم تقريبا أي جانب من جوانب عمل الشركة.

غالبًا ما لا يقوم العملاء من فئة محايدة وغير راضية بملء التقارير ، مما قد يكون تشويهًا للنتائج

كما ترون ، يتمتع النظام بمزاياه ، ولكن هناك أيضًا عيوب. سواء كان استخدامه مسألة خاصة لكل نشاط تجاري ، فإنه يعتمد أيضًا على الأهداف التي تريد تحقيقها. لا يوجد وصفة عالمية.

ما هو الفرق بين CSAT والأنظمة الأخرى؟

هناك العديد من التقنيات المتشابهة في الأعمال ، لكن CSAT و NPS و CES troika تبرز. للوهلة الأولى ، إنها متشابهة ، ولكن في الحقيقة ، لكل منها أهدافه وأهدافه الخاصة.

لا تحل هذه التقنيات محل بعضها البعض - فهي تقيس أشياء مختلفة ، بحيث يمكن استخدامها معًا وبشكل منفصل - وفقًا لما يحتاجه متخصصو المعلومات الآن: المسوقون ، المطورون ، قسم العملاء ، وما إلى ذلك.

لنرى:

CSAT

NPS

CES

ما هذا؟

مؤشر رضا العملاء,

درجة رضا العملاء

مؤشر ولاء المستهلكالنتيجة صافي المروج

تقييم المستهلكنتيجة جهد العملاء

السؤال

"ما مدى رضاك ​​...؟"

"ما مدى إحتمال أن توصي بنا لأصدقائك؟"

"ما مدى سهولة حل المشكلة؟" أو "قامت الشركة بتسهيل حل سؤالي"

ما التدابير

ما مدى رضاك ​​عن العميل

كيف العملاء الموالية

ما مدى راحة العميل؟

ما يقيم

تجربة محددة

الشركة ككل

تجربة محددة

لماذا تحتاج

يوضح مدى رضاء العميل عن التفاعل مع الشركة.

فهي تساعد على تقييم ولاء الجمهور وعلى أساس هذه الزيادة في عدد المروجين - دعاة العلامة التجارية

يظهر نقاط الألم في خدمة العملاء

كما ترون ، تهدف CES في المقام الأول إلى تقييم الخدمة ، CSAT لأي جانب من جوانب الشركة ، و NPS للشركة ككل. نعم ، لا يُظهر CSAT عدد العملاء المخلصين ولا يذكر شيئًا عن مروجي العلامات التجارية الذين يؤثرون على تطور الشركة واستقرارها وسمعة الشركة. لكن يمكنه أن يتسبب بوضوح في المشاكل: نظام ترتيب معقد أو دعم فني غير كفء أو مقالات مدونة مملة. وهذا يجعله نظامًا مفيدًا لتقييم الأعمال.

شاهد الفيديو: Huawei Nova 3. مراجعة بعد شهر استخدام ! (أبريل 2020).

Loading...

ترك تعليقك